הזמנים השתנו, הלקוחות השתנו ויחד איתם גם התרבות משתנה, ולכן המעבר מטיפול ב"פניית לקוח" לטיפול שרואה את האדם מאחורי הלקוח הינו הכרחי.

הדגש היום על שירות איכותי וחווית לקוח הוא זה שיוצר בידול ושביעות רצון גבוהה בקרב הלקוחות ויוצר נאמנות לקוח לאורך זמן.

בהרצאה נדבר על הרחבת תפיסת השירות וחווית הלקוח, על החשיבות להפוך את הלקוח לשותף פעיל, נדבר על אמונות מעכבות בדרך ועל צעדים קטנים שאפשר להתחיל ליישם כדי לראות את הלקוח בעיניים חדשות ולייצר איתו מערכת יחסים מתמשכת.